Розетка проблемы с доставкой

Почему Rozetka никогда не станет Amazon

Почему люди покупают в интернет магазинах?

Мотивация для покупки товаров онлайн у каждого человека может быть разная. Одни предпочитают покупать в интернет-магазинах, потому что там дешевле, чем в традиционных магазинах. Другие, потому что там есть товары, которые тяжело найти офлайн. Третья группа, потому что нет времени на совершение покупок в магазинах. Но в одном можно согласиться. Покупки в Интернете совершаются, в первую очередь, потому что это удобно, а, во-вторых, потому что экономит очень много личного и рабочего времени. По меньшей мере именно на это рассчитывает большинство покупателей.

Кто является эталоном интернет-продаж в мире?

Многомиллиардная компания Amazon по праву считается лидером в США и отличным примером для многих компаний в мире. Секрет успеха компании заключается не в конкурентоориентированности, а в клиентоориентированности. Это значит, что Amazon предоставляет все внимание своим клиентам, вместо постоянного поиска своей конкурентоспособности среди других участников рынка.

Любую покупку на Amazon можно совершить и оплатить одним кликом. Система возвратов компании работает всегда и без исключения для своего клиента. Даже если клиент обратился в компанию за возвратом после истечения срока, установленного по закону каждой страны, Amazon соглашается принимать товары назад. Любые возражения клиентов принимаются к действию без дополнительных вопросов.
Сегодня Amazon практикует доставку день в день, а также доставку в течении часа для более 25000 наименований продукции.

Сколько человек в Украине покупает продукцию в интернете?

Рынок электронной коммерции в Украине постоянно растет. Взглянув на динамику можно понять, что рынок и дальше продолжит свой рост.

Источник: Euromonitor (2012-2014), EVO (2015-2016)

Согласно статистике посещений сайтов интернет-магазинов, в 2016 году подавляющим лидером остается Rozetka, которая обгоняет ближайшего конкурента в 6 раз.

Источник: Retail community

Правда о украинском интернет-бизнесе

Современные условия для развития бизнеса в Украине оставляют желать лучшего. Многочисленные законодательные и налоговые регулировки, постоянный контроль со стороны государства оказывает перманентное давление на бизнес. Тем не менее, в Украине смогли появится такие большие сервисы как Новая Почта, Розетка, Эпицентр, различные сети супермаркетов и прочее. Эти компании построены с нуля во времена независимости Украины.

Автоматизация бизнес-процессов – один из факторов быстрого роста бизнеса. Она же требует больших затрат и финансовых вложений, которые с учётом низкой платёжеспособности украинского населения, окупятся не скоро. К тому же в Украине отсутствуют дешевые кредиты, которые могли бы помочь расти множеству действующих предприятий. При всех проблемах с условиями ведения бизнеса в Украине, компании продолжают функционировать и облегчать жизнь клиентов.
Особенностью отечественного бизнеса остаются проблемы сервиса. Достигнув определенного уровня развития, фактически став монополистом на рынке, многие компании забывают про свой главный источник дохода – про клиента, который ожидает удобство от покупки, приятные эмоции и хороший сервис. За что в будущем могут дорого поплатиться.

Приведенный ниже пример показывает конкретные ошибки в организации процесса покупки, изменение такого подхода в работе с клиентом может значительно улучшить отношения компании с клиентом.

Может ли кто-то составить конкуренцию онлайн магазину Rozetka в Украине или история о том, как мы покупали швабру и постельное белье

[Проблемы, с которыми мы лично столкнулись при работе с Rozetka]

При желании спокойно совершить покупку – Вас завалят сообщениями

После оформления и оплаты заказа банковской картой, предварительно указав в нем свой номер телефона и адрес электронной почты, помимо того, что Вам позвонит оператор, одновременно на все контакты начнут приходить сообщения: на Вашу электронную почту, СМС на ваш телефон, если у Вас есть Viber, то и туда вы получите сообщение о том, что совершили покупку. Раздражающий фактор в современном мире.

При заказе от двух товаров Вы можете получить два чека и более

Как в нашем случае, оформив в одном заказе две покупки — Ваш заказ могут разбить на два чека. Предупреждение о двух чека Вы, конечно, не получите. Как объяснил оператор — товары находятся на разных складах Розетки. Более того, в связи с этим, доставка тоже будет в разные дни, но об этом подробнее ниже.

Если в Вашей корзине покупок осталась ранее просмотренная или даже оплаченная единица товара (или несколько таких единиц), то Вы можете случайно оплатить их вместе с новым заказом

Если у Вас остались незавершенные покупки – при следующей оплате товара Вы можете случайно их оплатить.Такое возможно, потому что два Ваших новых выбранных товара предполагают оплату двумя чеками, так как находятся на разных складах Розетки. В нашем случае сумма общая к оплате (как оказалось через пару минут — это сумма за первый товар плюс сумма за два ранее оплаченных товара) совпала в размере, как если бы мы платили за два только что выбранных товара.

Уже через секунду после оплаты первого чека Вам звонит оператор Розетки и просит подтвердить три товара, а параллельно на мониторе высвечивается просьба оплатить второй товар из заказа. И тут начинается самое интересное. В данном конкретно случае в первый список попали те товары, которые уже были куплены и оплачены ранее (несколько дней назад). Второй товар нужно оплатить сразу, в нашем случае он еще не оплачен, но по второй линии уже начали звонить операторы магазина. Для того, чтобы оплатить второй товар банковской картой, Вы должны получить код от банка для подтверждения оплаты на свой телефон, после чего внести его в строку. Скорее всего, Вам не удастся это сделать, потому что Вы уже разговариваете с оператором по первому заказу. Таким образом, один Ваш заказ превращается в два, и Вы теряете бесплатную доставку. Конечно, после 5 минут разговора и объяснений со вторым оператором, Вам сделают бесплатную доставку, которую Вы уже оплатили при оформлении второго товара, так как первый оператор сказал, что бесплатной доставки не будет. Деньги за доставку (35 грн.) Вам вернут на банковскую карту в течении 3-30 дней.

Если Вам нужен возврат денег на банковскую карту – это займет от 3-х до 30-ти дней

А в это время Rozetka будет свободно пользоваться Вашими деньгами. За такую услугу банки обычно платят проценты. Не говоря о том, что скорее всего Вам нужны эти деньги для совершения другой покупки прямо сейчас.

Если Вам понадобится возврат товара – Вам нужно ехать в сервисный отдел

Поменять или сделать возврат товара удаленно невозможно.

Если Вы заказываете доставку товара, будьте готовы дожидаться доставку по конкретному адресу весь рабочий день

Заказав товар и оплатив его картой нужно указать того человека, который будет получать товар. Он должен приготовить паспорт и ждать доставку в назначенный промежуток времени. Если во время доставки будет другой человек, а не тот, чье имя указано при оформлении заказа, то товар ему не выдадут. Это железное правило действует на товары от 1000 грн. При оформлении товара Вы указываете себя, как плательщика. Но если Вы не сможете быть на месте, в то время, когда будет доставка, то Вам нужно заранее решить, кто заберет у курьера покупку. Более того, доставка по двум чекам на один адрес может произойти не в один день, а значит, что человек, который примет покупку может поменяться. Как поступать в таком случае, не ясно.

Этот момент надо продумать заранее. Мы заказывали постельное бельё и швабру. Чьи данные указать? Указали данные человека, который оформлял заказ, но оказалось, что доставку товара будут делать в разные дни. В нашем случае могут получить товар физически разные люди, но мы же указали одного человека и теперь только он может получить товар. Розетка, видимо, перестраховывает себя от мошенничества? Но сколько мошенников среди реальных покупателей? Допустим, их 10%, ну максимум 15%! Почему остальные 90% воспитанных и честных людей должны страдать от этих неудобств? Или просто получать деньги на карту Розетке невыгодно, и данная система неудобств призвана мотивировать человека для более простой системы покупок (оставил деньги по нужному адресу, и кто угодно может принять заказ), использовать наличные, а не карточку?

Менеджер по обслуживанию клиентов – не обслуживает клиентов, а только подтверждает заказ

Фактически отдел обслуживания клиентов занимается не обслуживанием клиентов, а ответами на вопросы клиента по установленной инструкции. Менеджер не может сделать ни одного шага в сторону. Это значит, что скорее всего, если у Вас уникальный случай, Вам ничем помочь не смогут. Зачастую все правила, которые может объяснить Вам оператор, опубликованы на сайте,.

Вас будет преследовать ремаркетинговая реклама от Rozetka в течении месяца

Если Вы посетили сайт Rozetka, не важно совершили Вы покупку или нет, Ваш браузер теперь будет наполнен рекламой от Rozetka в течении некоторого времени.

Ремаркетинг – это функция, позволяющая показывать рекламу пользователям, которые раньше уже заходили на ваш сайт. Это можно делать, когда они посещают другие сайты в контекстно-медийной сети Google или используют ваши ключевые слова при поиске в Google

Это одни из многих перечней проблем, с которыми мы столкнулись при заказе товара на сайте Rozetka. При желании купить быстро, удобно и комфортно, Вас может ждать серьёзное разочарование. Отсутствие конкуренции на рынке создает монополию. В ситуации, когда компания становится монополистом, потребитель теряет для нее ценность, и часто, такие компании начинают работать по принципу — «Он и так купит. Удобно ему покупать или нет».

Такие истории отношений с интернет-магазинами становятся показательными. Рынок интернет-магазинов в Украине открыт для новых игроков. Открывайте интернет-магазин, делайте удобство покупки и сервис для клиента своей ключевой целью и успех Вашему бизнесу гарантирован.

P.S: пока писалась эта статья клиент получил звонок от Розетки из отдела качества, как реакция магазина на пост в Facebook. Один из товаров был доставлен в тот же день, когда совершён заказ. Товар, который был случайно оплачен, был отменен и деньги обещают вернуться в течении 30 дней. Почта клиента продолжает получать письма с предложением завершить покупку за этот отмененный товар.

Вместо выводов — пишите на нашей Facebook странице свои истории взаимодействия с сервисом Rozetka и готовы ли вы поменять магазин для покупок в интернете из-за плохого сервиса? Почему покупка в интернете превращается в квест?

Вопросы и ответы

Оплата и доставка

Пожалуйста, обратите внимание, что адресная доставка осуществляется до входа в здание.

В данный момент мы работаем только на территории Украины и Молдовы.

Заказ будет находиться в пункте выдачи в течение 5 рабочих дней. По истечению данного срока, заказ будет возвращен отправителю.

У вас есть возможность отказаться от части товара только при самовывозе.

К сожалению, возможности отказаться от части заказа при доставке нет. Вы можете отказаться от неактуального заказа полностью и оформить новую заявку.

В случае повреждения товара, или неполной комплектации заказа — необходимо отказаться от получения товара, а также составить акт (претензию). В случае, если данная ситуация будет иметь место – просим Вас сообщить нам о случившемся по тел.: (022) 000 444.

Вы можете оплатить заказ онлайн любой картой Visa и MasterCard.
Однако, просим обратить Ваше внимание на возможные ограничения при переводе средств в другую страну со стороны Вашего банка. Учитывая это, мы, к сожалению, не даем гарантию, что оплата будет успешной.

Мы доставляем товары по всей Молдове, кроме Приднестровья. Товары доставляются со склада Rozetka в Киеве на указанный в заказе адрес. При доставке заказ сопровождается инвойсом, упаковочным листом и транспортной накладной. При самовывозе, вы получаете товарный чек.

Сейчас доступны такие способы оплаты:

— оплата картами Visa и MasterCard

— Доставка по Молдове производится с помощью курьерской службы «Новая Почта».

Время доставки:
— понедельник — пятница: с 9:00 до 18:00;
— суббота — с 9:00 до 18:00;
— воскресенье — выходной день.

Будем рады видеть вас по адресу: г. Кишинев, ул. Измаил, 9.

Мы доставляем любой товар в течение 7-10 рабочих дней в любую точку Молдовы. В периоды распродаж, рекламных акций и праздников доставка может занять больше времени чем обычно.

Заказ содержавший продукты питания и/или корма для животных должен быть до 9 кг. При необходимости, вы можете оформить несколько заказов до 9 кг.

Ограничение по весу не применяется к заказам с другими товарами.

Если выбранные товары находятся на разных складах, то товары, добавленные в корзину, разделяются на несколько заказов. Акции и предложения применяются к каждому заказу, а не ко всем заказам в корзине в совокупности.

Лодки весом от 150 кг подлежат регистрации в Морском Агентстве Республики Молдова. Для этого необходимо заключение договора купли-продажи с продавцом. Договор заключается с получателем, указанным в заказе. При подтверждении заказа , покупатель (получатель) обязуется потребовать заключение договора купли-продажи лодки с продавцом.

Вы можете оплатить заказ онлайн любой картой Visa и MasterCard любого банка.

Оплата с помощью платежных карт осуществляется следующим способом:
во время оформления заказа на сайте, Вам будет предложено сделать выбор способа оплаты. В графе «Оплата» вам нужно выбрать «Visa/MasterCard». После этого Вы будете переадресованы на страницу системы безопасных платежей, где Вам необходимо будет подтвердить оплату.
Пожалуйста, обратите внимание, получить товар, оплаченный платежной картой, может только тот клиент, на ФИО которого оформлен заказ, поэтому при получении заказа обязательно нужно иметь при себе паспорт или удостоверение личности.

Оплата производится в евро по курсу вашего банка на дату покупки. Цены на сайте указаны в MDL согласно текущему курсу к евро.

Гарантия и сервисное обслуживание

На товары в нашем магазине предоставляется гарантия, подтверждающая обязательства по отсутствию в товаре заводских дефектов. Гарантия предоставляется на срок от 2-х недель до 36 месяцев в зависимости от сервисной политики производителя. Срок гарантии указан в описании каждого товара на нашем сайте. Подтверждением гарантийных обязательств служит гарантийный талон производителя, или гарантийный талон «ROZETKA — online супермаркет продвинутой электроники».

Пожалуйста, проверьте комплектность и отсутствие дефектов в товаре при его получении (комплектность определяется описанием изделия или руководством по его эксплуатации).

Гарантийным обслуживанием занимается наш сервисный центр по адресу г. Кишинев, ул. Измаил, 9.

Право на бесплатное гарантийное обслуживание дает гарантийный талон, в котором указываются:

• модель;
• серийный номер;
• гарантийный срок;
• дата продажи товара.

Пожалуйста, сохраняйте его в течение всего срока эксплуатации.
Срок ремонта определяется авторизованным СЦ, в случае возникновения проблем с сервис-партнером, вы можете обратиться в точку продажи.

Да, вы можете обменять или вернуть товар в течение 14 дней после покупки. Это право гарантирует вам «Закон о защите прав потребителя».

Чтобы использовать эту возможность, пожалуйста убедитесь что:

— товар, не был в употреблении и не имеет следов использования: царапин, сколов, потёртостей, на счётчике телефона не более 5 минут разговоров, программное обеспечение не подвергалось изменениям и т. п.;
— товар полностью укомплектован и не нарушена целостность упаковки;
— сохранены все ярлыки и заводская маркировка.

Если товар не работает, обмен или возврат товара производится только при наличии заключения сервисного центра, авторизованного производителем, о том, что условия эксплуатации не нарушены.

Если в гарантийный период товар, который вы у нас купили, вышел из строя по вине производителя и не может быть отремонтирован в авторизованном сервисном центре, мы обменяем товар на аналогичный или вернём деньги.

Для этого, пожалуйста, предоставьте нам:

— товар с полной комплектацией;
— гарантийный талон;
— документ подтверждающий оплату;
— заключение сервисного центра с отметкой о том, что товар имеет «существенный недостаток».

Сервисный центр может отказать в гарантийном ремонте если:

— нарушена сохранность гарантийных пломб;
— есть механические или иные повреждения, которые возникли вследствие умышленных или неосторожных действий покупателя или третьих лиц;
— нарушены правила использования, изложенные в эксплуатационных документах;
— было произведено несанкционированное вскрытие, ремонт или изменены внутренние коммуникации и компоненты товара, изменена конструкция или схемы товара;
— неправильно заполнен гарантийный талон;
— серийный или IMEI номер, находящийся в памяти изделия, изменён, стёрт или не может быть установлен.

Гарантийные обязательства не распространяются на следующие неисправности:

— естественный износ или исчерпание ресурса;
— случайные повреждения, причиненные клиентом или повреждения, возникшие вследствие небрежного отношения или использования (воздействие жидкости, запыленности, попадание внутрь корпуса посторонних предметов и т. п.);
— повреждения в результате стихийных бедствий (природных явлений);
— повреждения, вызванные аварийным повышением или понижением напряжения в электросети или неправильным подключением к электросети;
— повреждения, вызванные дефектами системы, в которой использовался данный товар, или возникшие в результате соединения и подключения товара к другим изделиям;
— повреждения, вызванные использованием товара не по назначению или с нарушением правил эксплуатации.

Согласно Приложению к Закону РМ «О защите прав потребителей» утвержден перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену или возврату.

• Швейные и трикотажные изделия (нательные бельевые изделия, постельное белье, чулочно-носочные изделия).
• Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, пинцеты, бритвы, электробритвы и другие аналогичные товары для личной гигиены).
• Парфюмерно-косметические товары.
• Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шерстяные, шелковые и синтетические ткани, ленты, тесьма и др.).
• Кабельная продукция (провода, кабели, шнуры).
• Строительные и отделочные материалы и другие товары, отпускаемые на метраж (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.).
• Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе разового пользования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, упаковочные материалы, емкости для хранения и транспортировки пищевых продуктов (канистры, бидоны, бутыли, бочки).
• Товары бытовой химии, пестициды и агрохимические препараты.
• Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
• Автомобили и мотовелотовары, прицепы и агрегаты к ним, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
• Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (электробытовые машины и приборы, радиоэлектронная аппаратура, бытовая вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты (стационарные и мобильные) и факсимильная аппаратура, электромузыкальные инструменты, бытовое газовое оборудование и устройства).
• Товары для профилактики и лечения некоторых заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские инструменты, приборы и аппаратура, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты).
• Игрушки.

Сервисный отдел находятся по адресу: г. Кишинев, ул. Измаил, 9. График работы: c Пн-Пт: с 9:00 до 18:00, Сб: с 10:00 до 16:00, Вс: выходной. Телефон: (022) 26 00 44.

Обменять или вернуть товар можно в наш сервисный отдел по адресу: г. Кишинев, ул. Измаил, 9. График работы: c Пн-Пт: с 9:00 до 18:00, Сб: с 10:00 до 16:00, Вс: выходной. Телефон: (022) 26 00 44

Пожалуйста, убедитесь, что товар не был в употреблении и не имеет следов использования.

Гарантийный талон от производителя не заполнен, но он может быть заполнен при обращении в наш сервисный центр. Для этого, пожалуйста, предоставьте документ подтверждающий оплату.

Вопросы и ответы

Мы работаем по следующему графику:

— понедельник — пятница: с 9-00 до 19-00;
— суббота: с 9-00 до 15-00;
— воскресенье: с 9-00 до 15-00.

Точка выдачи в г. Кишинев, ул. Измаил, 9

— понедельник — пятница: с 9-00 до 20-00;
— суббота — воскресенье: с 10-00 до 16-00.

Вы можете оставить свой адрес электронной почты и мы пришлем Вам уведомление, как только товар появится в наличии.

Регистрация позволяет вам:

— просматривать историю своих заказов;
— получать по электронной почте рассылку о новинках и акциях Розетки.

Логином для входа (т. е. полем, по которому система сможет вас распознать) является адрес электронной почты.

Вы можете отменить заказ по телефону (022) 000 444.

Мы страхуем весь товар, который отправляем в другие города. В случае отсутствия (по каким-либо причинам) Вашего товара в офисе перевозчика, мы в течение 2 — 3 дней отправим Вам новый товар.

У вас остаются два документа, которые подтверждают наше с Вами сотрудничество: выписанная нами счет-фактура и документ об оплате, который предоставляет банк. При перечислении денег у нас возникает долговое обязательство перед Вами. Оно погашается только после подписания накладной, которую Вам привезет курьер.

Таким образом, у Вас есть все рычаги влияния на нас: суд, общество защиты прав потребителей и прочие. Также Ваши интересы защищает Закон «О защите прав потребителей» N 105-XV от 13.03.2003.

Любой товар сопровождается заполненным гарантийным талоном, в котором указан его серийный номер. Таким образом, любая подмена исключена.

Будем рады видеть Вас по адресам: г. Кишинев, ул. Измаил, 9. Время работы выставочного зала и сервисного отдела в разделе с контактной информацией.

Однако, в связи с тем, что ассортимент товара очень широк, мы не можем разместить все товары на витринах выставки. Поэтому, чтобы необходимый Вам товар был в наличии, просим оформить заказ через сайт.

Для того чтобы отказаться от рассылок, Вам необходимо зайти в Ваш личный кабинет. Далее выбираете раздел «Подписки на рассылки», и убираете галочки с неактуальных для Вас рассылок.

Стоимость заказа согласовывается в момент его оформления и оплаты на сайте и остается неизменной до момента доставки. Также, будут действительны те акционные предложения, которые действовали на момент оформления заказа.

«Мы вернули деньги за планшет и у нас осталась горка поломанных»: 3 клиента, стоившие «Розетке» десятки тысяч гривен

Издание Retailers.ua подготовило репортаж по итогам выступления основателя маркетплейса Rozetka, Владислава Чечеткина на форуме SUP Day Forum. Он рассказал, как в компании работают с клиентами и решают их проблемы. Редактор AIN.UA собрала самое интересное из трех озвученных им кейсов.

Apple Watch, которого нет

Клиентка из Запорожья в пятницу вечером заказала у партнера «Розетки» (одного из торговцев на маркетплейсе — ред.) часы Apple Watch — для подарка. Был вечер пятницы, и ей не перезвонили.

Прошли выходные, и в понедельник утром клиентка, не получив заказ, в ярости позвонила в «Розетку». Когда же сотрудники маркетплейса связались с продавцом, чтобы выяснить, в чем проблема, оказалось, что такой модели часов у него нет. Он предложил клиенте другую модель — чуть дороже, и ее это устроило. Однако товар клиентка снова не получила и на следующий день позвонила в колл-центр.

На этот раз продавец пояснил, что товара на складе нет — он ждет поставку из Львова и не знает точных сроков. Клиентка рассчитывала получить часы до четверга — в этот день она планировала их подарить. Но утром в среду доставки все еще не было.

» data-medium-file=»https://ain.ua/wp-content/uploads/2019/04/IMG_1723-150×100.jpg» data-large-file=»https://ain.ua/wp-content/uploads/2019/04/IMG_1723.jpg» loading=»lazy» src=»https://ain.ua/wp-content/uploads/2019/04/IMG_1723.jpg?x18627″ alt=»» width=»800″ height=»533″ srcset=»https://ain.ua/wp-content/uploads/2019/04/IMG_1723.jpg 800w, https://ain.ua/wp-content/uploads/2019/04/IMG_1723-200×133.jpg 200w, https://ain.ua/wp-content/uploads/2019/04/IMG_1723-150×100.jpg 150w, https://ain.ua/wp-content/uploads/2019/04/IMG_1723-768×512.jpg 768w, https://ain.ua/wp-content/uploads/2019/04/IMG_1723-180×120.jpg 180w, https://ain.ua/wp-content/uploads/2019/04/IMG_1723-120×80.jpg 120w» sizes=»(max-width: 800px) 100vw, 800px» />

Здесь и далее фото: Ольга Закревская

Для решения таких проблем у «Розетки» есть специальный фонд.

«Мы находим часы в физическом магазине в Запорожье, но там они стоят на 3000 грн дороже. Мы предлагаем клиентке пойти в магазин и приобрести часы, при этом покрыть разницу в 3000 грн. Клиентка была удивлена, — рассказал Чечеткин. — Мы заплатили на 3 000 грн больше, чем мы бы хотели за это заплатить, но я надеюсь, что она осталась нашим клиентом. Мы были абсолютно неправы в этой ситуации — и для нее другого решения быть не могло».

Планшет сломался. Несите следующий

Клиент осуществил возврат недорогого планшета по гарантии — в нем не работал вход питания. В сервисном центре обнаружили механическое повреждение. Простыми словами, клиент купил планшет и сам его поломал. Чечеткин назвал такую практику «потребительским терорризмом».

«Когда мы позвонили клиенту, чтобы сообщить о том, что товар не подлежит гарантийному ремонту, трубку взял его родственник. Он пояснил, что у них семья инвалидов по зрению. Не отрицал, что поломка могла произойти по вине покупателя, но просил войти в положение. В общем, мы заменили планшет».

Через пять дней этот планшет тоже вернулся в «Розетку» с такой же поломкой. Компания оплатила ремонт и отправила планшет обратно клиенту.

Когда ситуация вновь повторилась, «Розетка» за свой счет поменяла планшет на более дорогую модель с надеждой, что разъем питания у этой модели окажется более выносливым. Просчитались: планшет приехал обратно уже через 15 дней.

«Ситуация закончилась тем, что мы вернули деньги за планшет и у нас осталась горка поломанных планшетов. Планшет стоил 4000-5000 грн – отделались легким испугом», — подвел итог Чечеткин.

Соленый «ноутбук»

Клиент купил дорогой ноутбук с доставкой на отделение «Новой почты». И все бы могло закончиться хорошо, если бы клиент не поленился проверить устройство. Но он не проверил. Уже вернувшись домой, он обнаружил, что вместо ноутбука ему приехало несколько пакетов с солью, которые весили примерно как ноутбук.

«Соль» в том, что он заплатил за товар 120 000 грн – это была одна из самых дорогих моделей ноутбуков.

«Был большой скандал. Нас пугали прокуратурой и обществом защиты прав потребителей. Клиент писал в Facebook. Ситуация дошла до кого-то из «Розетки». Когда начали разбираться, оказалось, что клиент продает элитных котов. Мы подумали, что не может человек с котенком так нас обманывать», — вспоминает Чечеткин.

Начали разбираться, подняли камеры на складе, просмотрели весь путь коробки до «Новой почты» — с ней ничего не происходило. «Нова почта» тоже провела расследование и отказалась брать вину на себя. Шел пятый день — все это время клиент, конечно же, рвал и метал.

В ходе расследования выяснилось, что с ноутбуками этой марки уже была подобная ситуация: другой клиент получил муляж на выдаче в магазине. Тогда «Розетка» связывалась с поставщиком, а поставщик в свою очередь с вендором. Было похоже на то, что ноутбуки воровали где-то на складе в Германии или в другой стране.

«В этой истории поставщик компенсирует 50%, мы со своей стороны компенсируем вторую часть – 60 000 грн. Но клиенту этого мало. Он не хочет получать ноутбук на «Новой почте», а предпочитает приехать за ним в Киев. Он приезжает в Киев, получает ноутбук со скидкой. И еще просил нас оплатить ему проживание, дорогу и адвоката. Адвоката мы не оплатили», — рассказал основатель «Розетки».

Неизвестно, получил ли клиент два ноутбука или ноутбук и пачки с солью, но у нас точно минус 60 000 грн.

Выводы

Доля проблемных возвратов в общем обороте «Розетка» составляет 1,3%. По оценкам Чечеткина, это не мало и не много. Большую часть проблемных возвратов реализовывают в разделе «Уценка» на сайте. Например, поломанный планшет, могут разобрать на детали и продать сервисному центру.

Потери на уценку и утилизацию, по словам Владислава, обходятся в 0,4% от оборота — и это немало. Такова цена выхода на более высокий уровень обслуживания – уровень, который ожидают клиенты.

Даже если клиент не прав — он король. Важно принимать его таким, каким он есть. Имя и доверие -это самое главное для компании. Ее успех заключается в людях, которые у нее покупают.

Конечно, встречаются и мошенники. «Как-то клиент вернул нам телефон, который оказался не той модели, которую он заказывал. Оказалось, что это телефон, который купил этот самый клиент у нас четыре года назад», — вспоминает Чечеткин.

Клиенту, которого мы поймали на мошенничестве, мы больше не поверим. По украинским законам, вы не имеете права создавать черные списки клиентов. Я считаю, что это неправильно. Хотя, за все время существования «Розетки», в такой список вошли, может быть, всего 50 человек.

Также он вспомнил историю про разбитый телевизор, который уезжал целым с «Новой почты» — очевидно, его разбили при подъеме на этаж. В таких случаях «Розетка» не идет клиенту навстречу.

Однако в целом, подчеркивает Чечеткин, каждая проблема клиента должна быть проблемой компании. В ней нужно участвовать, уделять максимум внимания. Ведь в большинстве случаев клиенты – не мошенники. Это люди, которые действительно пострадали, чаще всего из-за продавца.

Возврат товара в магазин Розетка

Довелось недавно возвращать монитор 23 дюйма ASUS (возврат товара надлежащего качества) в интернет магазин Розетка в Киеве.

расположение глаз после монитора

Сколько не пытался привыкнуть к нему – не моё. Как разрешение не выставлял, какие настройки под себя не настраивал – всё не то… Постоянные блики на экране от глянцевости… Быстро глаза уставали. Пару часов за монитором – и боли, рези в глазах, нарушение аккомодации.

Решил – верну, коль имею право.

Возврат монитора ASUS проводил в срок 7 дней от покупки.

Первое что бросилось в глаза в сервисном центре в пункте сдачи товара на ул. Фрунзе 40, – огромное количество людей. Многие, выстояв очередь, мягко посылались восвояси, так как не имели с собой паспорта, иные – были без чека о покупке.

Так что, ОБЯЗАТЕЛЬНО иметь при себе:

1) паспорт (на кого покупался товар);
2) чек, квитанция магазина (получен при покупке);
3) сам товар в целой упаковке и товарном виде.

Дошла моя очередь, объявил за чем пришёл. Согласно «Закона о защите прав потребителей» – возврат товара в течение 14 дней.

Настроение девушки-приёмщицы и так было не ахти, а тут ещё стало темнее тучи. Молча взяла коробку с монитором и начала открывать и всё доставать.

Надо заметить, что будучи бывалым в покупках техники, до конца 14 дней с момента покупки я никогда наклейки не снимаю, плёночки оставляю на старых местах. В случае с монитором – только защитную плёнку, которая прямо на экране, при включении – забрасывал наверх чтоб не мешала.

А тут, девушка начинает проверку…

Первым делом, только доставши подставку монитора, девушка-приёмщица произносит:

« Оооо… Подставка поцарапана. Всё! Не принимаем…»

Беру эту подставку в руки – а она показывает на место, где НЕТ. никаких царапин…

Закономерный вопрос – ГДЕ ЦАРАПИНЫ?

Ответ сбивает с ног: «Там царапины. Всё! Забирайте монитор. Возврата не будет! Следующий!»

Каждый имеет право на справедливость. Когда справедливость исчезнет, то не остается ничего, что могло бы придать ценность жизни людей. Кант И.

Удивлённый таким поворотом событий – настоятельно предлагаю не выдумывать мнимых царапин и позвать старшего зала.

Эта Специалистка молча опять берёт монитор и начинает уже что то искать на самом мониторе, всё время бубня «Нет! Возврата не будет…»

Видя, что шоу идёт без свидетелей, достаю мобильный и включаю камеру на запись.

Пока не начал видеосъёмку — показывала НЕВИДИМЫЕ царапины, тёрла монитор как лампу Алладина, искала всё что угодно, чтоб назад не принимать…

Чтобы научить людей любить справедливость, надо показать им результаты несправедливости. Адам Смит.

Видео:

После включения камеры – девушка-приёмщица сразу притихла.. Вызвала старшего своего.

Продолжили тереть монитор уже вдвоём а-ля лампу Алладина.
Чтоб у них все покупатели так при покупке принимали товар, как они натирали монитор.

Показала опять на подставке монитора уже Старшему место мнимой царапины.

На видео видно, как показываю на камеру, что царапин там нет. Старший тоже трёт тряпкой по месту царапины – и не видит ничего там…

Опять продолжают тряпками тереть монитор со всех сторон, аж наклейки летят в стороны, которые так берёг от покупки…

Видя что тереть час смысла нет, девушка-приёмщица улыбаясь смотрит на своего Старшего и спрашивает: :-*

— Ты возьмёшь монитор на себя? А то у меня уже один есть… Я больше не могу…

Старший думает с паузой и.. махает рукой. Мол – мать его так.

— возврат денег за товар — возврат товара (надлежащего качества) прошел успешно.

(запись на видеокамеру мобильного думаю тоже сыграла определённую роль. Доказывать, что есть причины не принимать товар помимо выдуманных девушкой царапин – не было).

Справедливость — истина в действии.
Бенджамин Дизраэли

При защите своих прав покупателя важно знать главный закон потребителя Украины — Закон о защите прав потребителей. При возврате товара прочтите и запомните:

Закон Украины О защите прав потребителей:

Статья 9. Права потребителя при приобретении товара надлежащего качества

1. Потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если товар не удовлетворил его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть им использован по назначению.

Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение 14 ЧЕТЫРНАДЦАТИ дней , не считая день покупки, если более длительный срок не объявлен продавцом.

Обмен товара надлежащего качества осуществляется если он не использовался и если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром.

2. Если на момент обмена аналогичного товара нет в продаже, потребитель имеет право или приобрести любые другие товары из имеющегося ассортимента с соответствующим пересчетом стоимости, или разорвать договор и получить назад деньги в размере стоимости возвращенного товара, или осуществить обмен товара на аналогичный при первом же поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан в день поступления товара в продажу сообщить об этом потребителю, который требует обмена товара.

3. При расторжении договора купли-продажи расчеты с потребителем осуществляются исходя из стоимости товара на время его покупки. Деньги, оплаченные за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора, а в случае невозможности вернуть деньги в день расторжения договора — в другой срок по договоренности сторон, но не позднее, чем в течение семи дней.

Есть ПЕРЕЧЕНЬ товаров надлежащего качества, утверждённый постановлением Кабинета Министров Украины, которые не подлежат обмену (возвращению):

Из непродовольственных товаров: ювелирные изделия, аудио-, видеокассеты, диски для лазерных систем считывания , бельё, гигиенические и парфюмерно-косметические изделия, парики, линейный и слоеный металлопрокат, трубная продукция, пиломатериалы, любые товары нарезанные или раскроенные под определенный размер покупателем.

Часто у каждого из нас возникает ситуация, когда купив товар — спустя некоторое время, понимаем – товар чем-то не подходит.

Причин этому море! Часто мы выбираем товар в интернет магазине даже не видя его вживую. А купив и получив – понимаем, что это не то или находим другой товар более подходящим.

Иногда придя домой, мы видим, что не можем пользоваться покупкой из за каких то обстоятельств, которые стали ясны только по определённому сроку от момента покупки товара. Например, размеры товара вам не подходят, цвет, фасон или вообще Вам подарили аналогичное друзья. Кому то ангелы сверху подскажут, что нужно вернуть деньги только что потраченные и отдать на нужды церкви. Причин – море.

Золотое правило торговли – покупатель всегда прав. Даже в нашей стране надо это правило довести до АКСИОМЫ в сознании тех, кто об этом стареется не помнить или забыть.

Обман, хамство, мошенничество, халатность и злоупотребление служебным положением – с чем сталкивается каждый из нас постоянно. Многие продолжают молчать! Не пишут жалобы, не отстаивают свои права, а молча уходят, так как порой не знают куда жаловаться, не знают как притянуть к ответственности, не знают своих ЗАКОННЫХ прав. Многим кажется, жалуясь ничего не изменить. Как в речёвке, голосуй не голосуй, всё равно получишь … .

Но всегда надо начинать с себя. И всё измениться. Не сразу, но постепенно. Мы не сможем изменить все и сразу, но мы можем сделать нашу жизнь вокруг лучше, а значит и страну лучше. Вытаскивая на свет Божий с помощью огласки каждый случай не справедливости, беззакония – мы запускаем механизм истребления безразличия: например, в этом приёмном центре будут меняться, потому что это сословие приёмщиков будет знать – это наказуемо выдумывать отсутствующие царапины и вводить лимиты на приём возврата.

Поделившись опытом возврата товара и защиты своих законных прав как потребителя и покупателя, сообщив о плохой работе или халатном и предвзятом отношении – я стараюсь помочь избежать ошибок в дальнейших шагах и действиях других покупателей, которые будут возвращать товар и искать справедливости.

Эти случаи встречаются каждому из нас. Почему же молчать?

Каждый из нас платит за все, ничего нам не достаётся бесплатно, значит мы имеем право на человеческое отношение, честность и справедливость.

Мудрость дороже золота, но честность, справедливость и достоинство важнее всякой мудрости.
Али Апшерони

Алгоритм действий по возврату товара надлежащего качества:

1) собраться с мыслями и спокойно проанализировать, что произошло и что имеем:

— собрать чеки, договора, квитанции, гарантийки, акты выполненных работ (если есть);
— проверить сохранность товарного вида товара, потребительские свойств, пломб, ярлыков;
— товар не должен входить в перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену согласно постановлению Кабинета Министров Украины.

2) Приехать к продавцу товара с требованием вернуть деньги или заменить товар;

— ни в коем случае не ругаться! Не угрожать! Быть самим спокойствием…
— стараться решить проблему на этом этапе;
— ни в коем случае не разворачиваться и не уходить с обещаниями продавца решить этот вопрос завтра, на следующей неделе и т.д. Всё надо решать здесь и сейчас! Берите измором, но не унижайтесь, Вы пришли за своим и по своё!
— включайте видеокамеру, фиксируйте все слова и действия представителей продавца.

3) Если устно продавец не слышит Вас, необходимо обратиться к этому же продавцу с письменным требованием вернуть деньги за товар.

4) Если отказались принимать жалобу в письменном виде (с регистрацией копии для Вас), нужно переслать ее заказным письмом, сохранивши себе почтовый чек об отправлении Продавцу претензии.

5) В случае отсутствия реакции Продавца на ваши устные и письменные жалобы, нужно обратиться в районное управления по защите прав потребителей с изложением вашей проблемы.

Главное Киевское городское управление по защите прав потребителей
04070 г. Киев, ул. Сагайдачного, 29-А
E-mail: kievcity@ukr.net
факс: (044) 417-21-01, 463-70-32

6) Если не решился вопрос до сих пор — собрать все документы и ответы по предыдущим пунктам – подавать в суд.

Как продавать свои товары на “Розетке”: инструкция и полезные советы

Share on Pinterest

• July 23, 2020
• 1 Min Read

Каждый владелец интернет-магазина, независимо от ассортимента товаров и масштабов оборота, может попробовать продавать свои товары на Розетке, выполнив, правда, целый ряд ее условий. Компания открыла такую возможность для интернет-магазинов еще в 2017 году.

Множество предпринимателей уже воспользовались этой возможностью, так что на основании их опыта и заключений относительно плюсов и минусов партнерства с Розеткой вы сможете сделать собственные выводы, разобраться в нюансах работы и извлечь из нее пользу для собственного бизнеса.

Этот маркетплейс может стать для вас пусть не основным, но довольно значимым дополнительным источником дохода. Главное – грамотно использовать ее возможности для достижения максимальной эффективности.

Как это работает и что нужно, чтобы добавить свои товары на “Розетку”

Начать продавать товары на маркетплейсе Розетки на практике не так и просто. Желающим придется пройти через длительные этапы заполнения документов и специфическую подготовку контента.

Придется ждать также обработки заявок менеджерами Розетки, что может растянуться, в зависимости от их загруженности, от пары недель до нескольких месяцев. Так что лучше сразу запастись терпением.

Хотите развивать свой бизнес в Интернете и получать больше заказов? Давайте работать над этим вместе!

Администрация довольно придирчиво рассматривает кандидатов (сфера интереса – категория, бренд, ценовая политика и т. д.), стараясь оценить их потенциальный оборот на платформе. Рассмотрим кратко лишь основные этапы входа на маркетплейс.

1. Регистрация на “Розетка”. Сама форма регистрации не представляет особой сложности, она стандартная. Но обратите внимание на важные моменты – данные о себе и компании. Эта информация (ваши черты и преимущества) послужит решающим фактором для избрания вашего магазина партнером. Зарекомендовать себя в качестве надежного продавца следует с помощью таких данных:

• оперативная доставка день в день;
• доставка товаров собственным курьером;
• доставка по договору с “Новой Почтой” на следующий день после заказа;
• наличие шоурумов;
• наличие склада.

Описать свои преимущества можно в нескольких предложениях.

1. Анкета и документы партнера Розетки. Этот пункт тоже не сложен. Укажите все данные в анкете и заполните предложенные поля в данных для договора, а также приложите все необходимые сканкопии документов.
2. Требования к контенту. Общие требования к контенту на Розетке подробно изложены здесь. Чтобы не иметь проблем с размещением вашего прайс-листа на маркетплейсе, изучите детально информацию в файле. Особые требования выдвигаются к фотографиям – обязателен белый фон и разрешение должно быть как минимум 600х600 пикселей. Дополнительные фото товаров в разных ракурсах станут преимуществом.
3. Требования к yml прайс-листу. Эти требования тоже можно скачать для ознакомления, и лучше делать выгрузку с вашей онлайн-площадки для автоматизированного переноса графического и текстового контента из магазина на маркетплейс. Делать это можно с Оpen Cart, CS Cart, Magentо, «1С-Битрикс» и множества других платформ.
4. Размещение и обработка заказов на Розетке. Работа с заявками и заказами на маркетплейсе будет осуществляться из личного кабинета. Инструкция по работе в Личном Кабинете позволяет детально ознакомиться с функциональными возможностями вашего магазина на Розетке, пользовательскими настройками, управлением товарами, особенностями общения с покупателями и т. д.

Что касается стоимости сотрудничества с Розеткой, то здесь имеется два типа платежей – оплата за доступ к онлайн-площадке (сумма порядка 120 грн в месяц) или комиссия (от 5% до 20% от суммы продаж) за пользование торговой маркой Розетка.

Преимущества сотрудничества с “Розеткой” для интернет-магазина

У сотрудничества с маркетплейсом есть целый ряд безусловных плюсов, которыми просто грех не воспользоваться:

1. Вы получаете дополнительный канал сбыта на отлично раскрученном и популярном уже много лет ресурсе. Вероятность того, что ваши товары будут замечены и куплены возрастает.
2. На Розетке есть реальный трафик и очень приличный.
3. Ваши начальные вложения будут минимальными.
4. Синхронизация с ТТН Новой Почты.
5. Личный кабинет действительно очень удобный с полным раскладом по совершенным заказам.
6. Отзывы покупателей о магазине на Розетке будут иметь больший вес в глазах потенциальных клиентов, чем мнения о малоизвестном ресурсе, так что положительные отзывы будут способствовать быстрой раскрутке интернет-магазина.
7. Отчеты Розетки об эффективности вашего магазина.
8. Отсутствие потребности в рекламной кампании и, соответственно – переживаний о бездарном сливе бюджета.

Говоря о преимуществах работы с Розеткой, нельзя не добавить, что ваши покупатели будут иметь возможность сравнивать уровень ваших цен и цен конкурентов, не покидая маркетплейс. Это удобно и эффективно. Ну и главный вывод – Розетка, по сути, поможет вам усилить продажи в собственном интернет-магазине с минимальными затратами ресурсов с вашей стороны.

Минусы работы с “Розеткой” и риски такой модели сотрудничества

А теперь будьте особенно внимательны, поскольку в отдельных случаях минусы работы с маркетплейсом действительно могут перевесить плюсы подобного сотрудничества.

1. Автоматическая блокировка вашего магазина при отрицательном балансе. Это означает необходимость постоянно следить за ним и иметь в запасе около 1000 грн в Личном Кабинете.
2. Отсутствие надежного механизма зачисления денежных средств на баланс, что означает вероятность потери нескольких рабочих дней из-за задержек в системе.
3. Из-за того, что многие покупатели даже не представляют, что на Розетке торгуют и другие интернет-магазины, акции самой Розетки воспринимаются ими как общие для всех товаров (например, бесплатная доставка Новой Почтой, о которой партнеры маркетплейса могут быть даже не проинформированы).
4. Высокие комиссионные в отдельных категориях товаров (в категории “Одежда”, например, это целых 20%).
5. Необходимость адаптации XML файла под Розетку и длительная проверка XML файла.

Хотите развивать свой бизнес в Интернете и получать больше заказов? Давайте работать над этим вместе!

Совокупность недостатков работы с маркетплейсом (значимость которых предприниматели в той или иной степени ощутят уже в процессе сотрудничества), приводит нас к выводу, что Розетка не может и не должна оставаться для онлайн-бизнеса единственным источником лидов.

Рассматривать Розетку имеет смысл исключительно как дополнительную возможность расширить продажи. Основным же направлением, в которое вы будете инвестировать, должен стать сайт, лендинг, интернет-магазин (а также социальные сети – фейсбук, инстаграм, телеграм и прочие каналы).

Зачем это нужно, если у вас уже есть прибыльный интернет-магазин?

Конкуренция среди интернет-магазинов растет с каждым годом, так что вырываться вперед в этой борьбе, да и просто оставаться на плаву становится все сложнее. Розетка же продолжает развиваться и расти такими темпами, что некоторые аналитики пророчат ей блестящее будущее, как у Амазон. В такой ситуации нарастить собственный товарооборот за счет использования дополнительной площадки кажется абсолютно целесообразным и правильным.

Гигантский маркетплейс знаком всей Украине, его реклама встречается повсеместно, что неудивительно, ведь Розетка – самый крупный рекламодатель UAnet.

Поэтому, для многих представителей малого и среднего бизнеса продажа товаров на Розетке позволяет выйти на новый уровень, и расширить границы своего бизнеса.